Цифровая доступность официального сайта финансовой организации является не формальным дополнением к интерфейсу, а условием законного, равного и недискриминационного доступа граждан к информации, консультациям, сервисам и финансовым продуктам. Оценка сайта должна учитывать не только внешний вид страниц, но и фактическую возможность пользоваться ресурсом людям с инвалидностью, пожилым гражданам и иным маломобильным категориям пользователей.
Оценка доступности официального сайта финансовой организации должна основываться на совокупности нормативных и методических документов, которые определяют минимальный стандарт цифровой доступности, отраслевые рекомендации Банка России и общие требования к недопущению дискриминации при предоставлении финансовых услуг.
Базовый стандарт цифровой доступности
Оценка официального сайта банка осуществляется на соответствие требованиям ГОСТ Р 52872-2019 по уровню А как минимальному уровню соответствия. Стандарт распространяется на интернет-ресурсы, приложения и иные пользовательские интерфейсы и закрепляет обязательность соблюдения принципов воспринимаемости, управляемости, понятности и надежности.
Отраслевая методическая позиция
Банк России рекомендовал финансовым организациям при проектировании, разработке и доработке дистанционных цифровых каналов учитывать положения ГОСТ Р 52872-2019 и обеспечивать выполнение критериев успешного применения уровня А.
Недопустимость дискриминации
При предоставлении финансовых услуг не допускается установление дискриминационных условий по признаку инвалидности, хронического заболевания или возраста. Доступность цифровых сервисов рассматривается как один из механизмов обеспечения равного доступа к финансовому рынку.
Защита прав потребителей
Рекомендации ориентируют финансовые организации на размещение в доступной форме информации о специальных сервисах, порядке обслуживания, мерах дополнительной защиты и консультировании через дистанционные каналы.
Фактическая доступность коммуникации
Оценке подлежит не только интерфейс сайта, но и реальная возможность клиента быстро и беспрепятственно получить консультацию у работника финансовой организации, включая использование онлайн-чатов и иных каналов взаимодействия.
Дополнительный нормативный ориентир
Для банков данный акт не образует прямую отраслевую основу оценки, однако отражает актуальное направление государственного регулирования в сфере цифровой доступности и может использоваться как дополнительный ориентир при формировании экспертной позиции.
При оценке учитывается, что официальный сайт финансовой организации представляет собой дистанционный цифровой канал взаимодействия с потребителем. Поэтому проверке подлежат не только информационные страницы, но и весь набор элементов, имеющих значение для выбора, получения и использования финансовой услуги.
Доступность сайта обеспечивает возможность самостоятельного и безопасного получения информации и услуг тем пользователям, которые чаще других сталкиваются с цифровыми барьерами. В этой связи доступность сайта выступает инструментом реализации права на информацию и механизмом снижения риска фактического исключения граждан из финансового оборота.
Согласно ГОСТ Р 52872-2019 оценка цифрового контента строится на четырех взаимосвязанных принципах. Именно они позволяют перейти от формальной проверки интерфейса к экспертной оценке фактической пригодности сайта для использования различными категориями граждан.
Информация и компоненты интерфейса должны быть представлены так, чтобы пользователь мог их воспринять различными способами, включая использование ассистивных технологий.
Навигация, формы, кнопки, меню и иные элементы управления должны быть доступны с клавиатуры и предсказуемы в использовании.
Содержание, последовательность действий и логика взаимодействия должны быть очевидны и не вводить пользователя в заблуждение.
Интерфейс должен корректно интерпретироваться браузерами, программами экранного доступа и иными вспомогательными технологиями.
Для финансовых учреждений цифровая доступность официального сайта должна рассматриваться как составная часть качества обслуживания, правомерности дистанционного взаимодействия и соблюдения принципа равного доступа к услугам. Недостаточно обеспечить лишь визуальную модернизацию интерфейса. Необходимо гарантировать, чтобы пользователь мог без посторонней помощи найти сведения о продукте, понять условия, заполнить форму, получить консультацию и завершить необходимое действие через сайт либо иной дистанционный канал.